品牌動態(tài)
木地板行業(yè)業(yè)務人員服務規(guī)范
木地板行業(yè)業(yè)務人員包括業(yè)務推廣人員、小區(qū)服務人員、大客戶經(jīng)理等專業(yè)人員。業(yè)務人員代表了企業(yè)的形象,消費者對于公司誠信度的第一感知來自于業(yè)務人員。
4.1 職業(yè)素質要求
4.1.1經(jīng)過木地板專業(yè)培訓,持證上崗。
4.1.2誠實敬業(yè),客觀、守時、守信。
4.1.3尊重理解消費者,樂于幫助消費者,能夠從消費者的角度來理解、幫助消費者。
4.1.4熱情待客,舉止大方,具備良好的溝通技巧。
4.1.5熟練掌握木地板專業(yè)知識,具備一定的室內裝飾、木地板安裝、售后維護等知識。
4.2 行為要求
4.2.1統(tǒng)一著裝,儀表整潔。
4.2.2使用禮貌用語。
4.2.3 熱情服務,牢記“一切以消費者為先”,不冷落消費者。
4.2.4如實告知消費者企業(yè)能提供的服務承諾,并準確告知消費者服務時間。
4.2.5樂于為消費者服務,有耐心,堅持為消費者提供一流的貼心服務,解答消費者的難題。
4.2.6遵守社會公德,尊重消費者生活習慣。
4.3 崗位服務內容
4.3.1向消費者介紹木地板產(chǎn)品知識和其他相關知識。
4.3.2向消費者介紹社區(qū)木地板集采(團購)方案。
4.3.3為消費者提供木地板產(chǎn)品選購建議。
4.3.4為消費者購買木地板產(chǎn)品辦理相關手續(xù)。
4.3.5受理售后投訴。
4.4 服務規(guī)范
4.4.1向消費者介紹木地板產(chǎn)品知識和相關服務。
4.4.1.1為消費者提供詳實的木地板產(chǎn)品相關資料與信息。
4.4.1.2向消費者介紹公司情況,介紹本人身份與職位,并提供真實書面材料與證件。
4.4.1.3以國家權威機構出具的真實檢測報告為依據(jù),幫助消費者充分了解木地板產(chǎn)品性能,包括木地板理化性能、木地板環(huán)保指標、木地板功能指標等。
4.4.1.4公正如實全面地介紹木地板產(chǎn)品,不欺騙消費者。
4.4.1.5同行間應公平競爭,切忌以攻擊、詆毀同行為手段,避免誤導消費者。
4.4.1.6耐心準確客觀回答消費者提出的問題。
4.4.1.7明確告知消費者最便利的購買地點、乘車路線及店面營業(yè)時間。
4.4.1.8明確告知消費者后續(xù)服務人員名單,方便消費者選擇服務。
4.4.2 向消費者介紹社區(qū)集采(團購)方案
4.4.2.1誠實地告知消費者,不做不負責的計劃展望。
4.4.2.2介紹社區(qū)木地板集采(團購)方案時應清晰、準確。
4.4.2.3認真傾聽,記錄消費者對集采(團購)的建議或要求。
4.4.2.4認真記錄消費者的聯(lián)系方式,對相關問題的答復約好回訪時間。
4.4.2.5容納消費者的想法及觀點,不要批評消費者。
4.4.2.6對于消費者提出的建議,要表示感謝。
4.4.3為消費者提供木地板產(chǎn)品選擇建議
4.4.3.1詳細了解消費者情況,為消費者提供木地板產(chǎn)品選購建議。
4.4.3.2幫助消費者選擇木地板產(chǎn)品時,必須時時刻刻為消費者著想,了解消費者的實際需求。
4.4.3.3為消費者當好參謀,切忌擅自或強行替消費者拿主意。
4.4.3.4詳細準確告知消費者木地板企業(yè)提供的售后服務情況,不做不負責的承諾。
4.4.3.5認真記錄消費者信息、問題,并告知回復時間。
4.4.3.6對消費者提出的意見或建議,要真誠的表示感謝。
4.4.4為消費者購買木地板產(chǎn)品辦理相關手續(xù)
4.4.4.1簽訂訂單
1)詳細告知消費者所訂購木地板的型號、數(shù)量、單價、執(zhí)行標準、等級,踢腳線、扣條等輔料型號、價格,贈品內
容,明確告知收取訂金金額。
2)訂單填寫字跡清晰,內容完整,并請消費者確認無誤后簽字。
4.4.4.2收取訂金,應面對消費者清點錢款,并出具票據(jù)。
4.4.4.3安裝前提示
1)明確告知消費者木地板鋪裝的條件,如地面平整度、濕度等。
2)詳細告知消費者所訂購木地板的厚度,鋪設后的高度,踢腳線高度等;同時對裝修中將遇到的其他問題給消費者
以及時、專業(yè)的提醒,如地面找平、門與地面間隙等。
4.4.5受理售后投訴
4.4.5.1業(yè)務人員應全程跟蹤服務消費者,確認消費者是否滿意。建議業(yè)務人員盡可能上門回訪。
4. 4.5.2耐心為消費者提供售后咨詢,傾聽消費者敘述,做好記錄。
4.4.5.3態(tài)度熱情,切忌購買前與購買后態(tài)度迥然。
4.4.5.4對待消費者投訴,分析投訴原因,告知消費者可回復時間,及時報給投訴受理部門解決,并在解決后回訪。
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