木地板行業(yè)業(yè)務人員服務規(guī)范

　　木地板行業(yè)業(yè)務人員包括業(yè)務推廣人員、小區(qū)服務人員、大客戶經(jīng)理等專業(yè)人員。業(yè)務人員代表了企業(yè)的形象，消費者對于公司誠信度的第一感知來自于業(yè)務人員。

　　4.1 職業(yè)素質要求

　　4.1.1經(jīng)過木地板專業(yè)培訓，持證上崗。

　　4.1.2誠實敬業(yè)，客觀、守時、守信。

　　4.1.3尊重理解消費者，樂于幫助消費者，能夠從消費者的角度來理解、幫助消費者。

　　4.1.4熱情待客，舉止大方，具備良好的溝通技巧。

　　4.1.5熟練掌握木地板專業(yè)知識，具備一定的室內裝飾、木地板安裝、售后維護等知識。

　　4.2 行為要求

　　4.2.1統(tǒng)一著裝，儀表整潔。

　　4.2.2使用禮貌用語。

　　4.2.3 熱情服務，牢記“一切以消費者為先”，不冷落消費者。

　　4.2.4如實告知消費者企業(yè)能提供的服務承諾，并準確告知消費者服務時間。

　　4.2.5樂于為消費者服務，有耐心，堅持為消費者提供一流的貼心服務，解答消費者的難題。

　　4.2.6遵守社會公德，尊重消費者生活習慣。

　　4.3 崗位服務內容

　　4.3.1向消費者介紹木地板產(chǎn)品知識和其他相關知識。

　　4.3.2向消費者介紹社區(qū)木地板集采（團購）方案。

　　4.3.3為消費者提供木地板產(chǎn)品選購建議。

　　4.3.4為消費者購買木地板產(chǎn)品辦理相關手續(xù)。

　　4.3.5受理售后投訴。

　　4.4 服務規(guī)范

　　4.4.1向消費者介紹木地板產(chǎn)品知識和相關服務。

　　4.4.1.1為消費者提供詳實的木地板產(chǎn)品相關資料與信息。

　　4.4.1.2向消費者介紹公司情況，介紹本人身份與職位，并提供真實書面材料與證件。

　　4.4.1.3以國家權威機構出具的真實檢測報告為依據(jù)，幫助消費者充分了解木地板產(chǎn)品性能，包括木地板理化性能、木地板環(huán)保指標、木地板功能指標等。

　　4.4.1.4公正如實全面地介紹木地板產(chǎn)品，不欺騙消費者。

　　4.4.1.5同行間應公平競爭，切忌以攻擊、詆毀同行為手段，避免誤導消費者。

　　4.4.1.6耐心準確客觀回答消費者提出的問題。

　　4.4.1.7明確告知消費者最便利的購買地點、乘車路線及店面營業(yè)時間。

　　4.4.1.8明確告知消費者后續(xù)服務人員名單，方便消費者選擇服務。

　　4.4.2 向消費者介紹社區(qū)集采（團購）方案

　　4.4.2.1誠實地告知消費者，不做不負責的計劃展望。

　　4.4.2.2介紹社區(qū)木地板集采（團購）方案時應清晰、準確。

　　4.4.2.3認真傾聽，記錄消費者對集采（團購）的建議或要求。

　　4.4.2.4認真記錄消費者的聯(lián)系方式，對相關問題的答復約好回訪時間。

　　4.4.2.5容納消費者的想法及觀點，不要批評消費者。

　　4.4.2.6對于消費者提出的建議，要表示感謝。

　　4.4.3為消費者提供木地板產(chǎn)品選擇建議

　　4.4.3.1詳細了解消費者情況，為消費者提供木地板產(chǎn)品選購建議。

　　4.4.3.2幫助消費者選擇木地板產(chǎn)品時，必須時時刻刻為消費者著想，了解消費者的實際需求。

　　4.4.3.3為消費者當好參謀，切忌擅自或強行替消費者拿主意。

　　4.4.3.4詳細準確告知消費者木地板企業(yè)提供的售后服務情況，不做不負責的承諾。

　　4.4.3.5認真記錄消費者信息、問題，并告知回復時間。

　　4.4.3.6對消費者提出的意見或建議，要真誠的表示感謝。

　　4.4.4為消費者購買木地板產(chǎn)品辦理相關手續(xù)

　　4.4.4.1簽訂訂單

　　1）詳細告知消費者所訂購木地板的型號、數(shù)量、單價、執(zhí)行標準、等級，踢腳線、扣條等輔料型號、價格，贈品內

　　容，明確告知收取訂金金額。

　　2）訂單填寫字跡清晰，內容完整，并請消費者確認無誤后簽字。

　　4.4.4.2收取訂金，應面對消費者清點錢款，并出具票據(jù)。

　　4.4.4.3安裝前提示

　　1）明確告知消費者木地板鋪裝的條件，如地面平整度、濕度等。

　　2）詳細告知消費者所訂購木地板的厚度，鋪設后的高度，踢腳線高度等；同時對裝修中將遇到的其他問題給消費者

　　以及時、專業(yè)的提醒，如地面找平、門與地面間隙等。

　　4.4.5受理售后投訴

　　4.4.5.1業(yè)務人員應全程跟蹤服務消費者，確認消費者是否滿意。建議業(yè)務人員盡可能上門回訪。

　　4. 4.5.2耐心為消費者提供售后咨詢，傾聽消費者敘述，做好記錄。

　　4.4.5.3態(tài)度熱情，切忌購買前與購買后態(tài)度迥然。

　　4.4.5.4對待消費者投訴，分析投訴原因，告知消費者可回復時間，及時報給投訴受理部門解決，并在解決后回訪。

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